ジールの支援のもと Text Analyticsで、お問い合わせのテキストデータから顧客の感情分析を実践、応対品質の向上を実現

ヤマトコンタクトサービス株式会社

お客様の要望

  • お問い合わせのテキストデータから顧客の感情分析を実現したい

  • 感情分析によって業務の活用シーンを広げ、顧客への応対品質を向上させたい

  • 感情分析とBIによる仕組みを内製化したい

ZEALにした決め手

  • ジールによるAzure Cognitive ServicesのText Analyticsを使った感情分析は、分析軸が洗練されていて、ヤマトコンタクトサービスの要件を満たしていた

  • ジールはText Analyticsの知見とノウハウに加え、BIにも精通しており、データ分析結果を可視化できる

  • 質問に対する迅速かつ丁寧な回答とともに、お客様の立場に立ったサポート力を発揮

効果・実績

  • Text Analyticsを活用した感情分析により、顧客体験を可視化

  • 感情分析とBIによる仕組みを利用することで、データ数値化・可視化することで活用シーンを拡大

  • マニュアルだけでなく、Web会議を通してジールが一緒に手を動かしながら基本操作の習得をサポート

背景と課題

応対品質の向上に向けたVOCのデータ活用で「肯定的」「否定的」などの感情分析が必要に

オンラインショッピングのニーズが高まる中、宅配は暮らしに欠かせないインフラといえる。新型コロナウイルス感染拡大の影響でその重要性はますます高まっている。
「宅急便」で知られるヤマト運輸を中核とするヤマトグループにおいて、お客様満足度を支えるコンタクトセンターを担っているのが、ヤマトコンタクトサービスだ。

コンタクトセンターの役割として、お客様の応対とお客様の声を示すVOC(Voice of Customer)活動は重要な柱となる。
同社は、お客様一人ひとりに寄り沿う応対品質の向上を図るために、社内体制の整備に力を注いでいる。
また、データ活用の観点から、これまで電話やメール、FAQ、チャットボットなど、非対面接客によるVOCの収集・分析に早くから取り組んできているのも大きな特徴である。

お客様のダイレクトな意見が詰まっているVOCは、企業にとって宝の山だ。
しかし、膨大なテキストデータの中から「宝」を見つけ出すのは容易ではない。
同社におけるVOC分析の課題について、ヤマトコンタクトサービス ICT戦略部の担当者は次のように話す。

「これまではメールによるお問い合わせのテキストデータを、キーワードなどを抽出するテキストマイニングツールに取り込み、集計・分析した結果を使ってExcelでレポートを作成していました。しかしExcelによるレポートは、視覚的・直感的に判断することが難しいため、データ活用がしにくくなっていました」

採用のポイント

Text Analyticsの感情分析に手応え
イメージ通りのBI画面にジールの技術力を評価

ヤマトコンタクトサービス株式会社 ICT戦略部 係長
鈴木 俊輔氏

今回、同社が目指したのは、VOCをカスタマージャーニーにマッピングし、感情分析により顧客体験を可視化することだ。
マッピングすることでリーズンやシーンごとに何が起きているか、ペインがどこにあるか、ビジュアル的、直感的に確認することが可能となる。
また、ドリルダウンすることで、詳細内容も閲覧でき、掘り下げて確認する。
感情分析によりVOC活用のスピードと質が大幅に向上させることができる。

2019年、同社は感情分析の導入検討に入った。しかし、求めていたツールはなかなか見つからなかったとヤマトコンタクトサービス ICT戦略部 係長 鈴木 俊輔氏は振り返る。

「情報収集を含めると10社以上を検討しました。テスト用のデータやキーワードなどを提供し、感情分析を行ってもらいましたが、いずれも合格レベルには達しませんでした。半ば諦めかけていたところ、Azure Cognitive ServicesのText Analyticsを試してみると、『いけるのではないか』と思いました」

機械学習・AI関連のサービス群であるAzure Cognitive Servicesにおいて、Text Analyticsは、テキストマイニングにより抽出した感情の手がかりをもとに感情分析を行う。すでに学習済みのモデルが用意されており、機械学習の専門知識は不要だ。「Text Analyticsは感情を分析する軸もネガティブ、ポジティブ、ニュートラルの3軸に集約され、洗練されていました。他社の場合は、怒りや悲しみなど極端なカテゴリの数は多かったのですが、その精度は高いものではありませんでした」(鈴木氏)

「Text Analyticsの利用について、マイクロソフトに相談しました。そして開発ベンダーとして紹介されたのが、AI 、BI、DWH、Microsoft Azureなどデータ活用に豊富な実績と知見を有するジールでした。2020年7月に当社から要件をジールに伝え、9月末からプロジェクトを開始しました。ジールが作成したモックアップとしてのBI画面を見た瞬間に、探し求めていたものが見つかったと思いました」と鈴木氏は続ける。

導入のプロセス

アジャイル型のプロジェクトにすることで 短期間で効率的な進行と、徹底的な品質追求

ヤマトコンタクトサービスにおける感情分析を活用したVOC分析システムは、既存ツールによるテキストマイニング済みのデータを使ってText Analyticsで感情分析を行い、データ統合サービスAzure Data FactoryでETL(抽出・変換・格納)を実現、クラウドデータベースのAzure SQL Databaseに格納し、Power BIで可視化する。

この一連の仕組みは、ヤマトコンタクトサービスにおける「Best」と、システムとしての「Best」を汲み取り、いきなりゴールに向かうのではなく、小さな成功体験をコツコツと積み上げていくことで、徹底的な品質の追求を目指すものだ。

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、ジールとのやりとりの多くはWeb会議で行われたが、非常にスムーズに進んだプロジェクトだったと担当者はジールの対応力や技術力を高く評価する。

評価されたポイント①

高い理解力でお客様の立場に立って提案やアドバイスを実施

「ジールは当社の説明や要望に対する理解力が高く、開発寄りの目線になるベンダーが多い中で、利用者である当社の立場に立って提案やアドバイスをしてくれました」(担当者)

ジールの板倉 有梨惠は、「先進的にVOCに取り組んできたヤマトコンタクトサービス様がこのプロジェクトで目指すべきことは明確化されていました。当社の提案やアウトプットがお客様との間でギャップが生まれないように考慮しながら進めました」と話す。

株式会社ジール ビジネスアナリティクスプラットフォームユニット コンサルタント
板倉 有梨惠

評価されたポイント②

アジャイル型のアプローチで完成度を追求

「ジールが作成したBI画面に関して要望を出すと、スピード感をもって改善案が提出されたため、方向性が固まるのが早かったですね」(担当者)

「利用者目線を大切にしながら、アジャイル型でプロジェクトを進めました。『提案、確認、改善』のサイクルをうまく回すことができたのは、お客様のご協力があったからです」と板倉は加える。

評価されたポイント③

Web会議で一緒に手を動かしながら基本操作を丁寧に説明

「感情分析とBIの組み合わせは、今後さまざまなシーンで利用に期待が集まるため、内製化が不可欠でした。Azure Data FactoryもPower BIは触れた経験がなかったのですが、ジールにスキルトランスファーの場を設けてもらい、Web会議で一緒に手を動かしながら、ジールに基本的な操作方法や使い方を丁寧に教えてもらえました」(担当者)

導入効果と今後の展望

Excelによるレポートから脱却しBI活用の普及へ
感情分析の活用拡大に向けてジールがサポート

ヤマトコンタクトサービスは、2020年9月に実施したモックアップで作成した画面を、レポートを利用する関係部署に展開。
感情分析とBIの組み合わせによって、データ活用の可視化を推し進めることができた。
そして同社は、レポートなどのBI化やツール化をさらに加速させていくという。
「感情分析とBIでVOCの数値化・可視化をさらに進めていくことも重要なテーマです。現在、ジールのサポートのもと、アンケートの分析に感情分析とBIの活用を進めています」(鈴木氏)

今後の展望について、こう話す。
「Azure上でテキストマイニングから感情分析、BIまで一連の流れを実現すべく検討を進めています。データを活用していくうえで、感情分析とBIの組み合わせに関して高い有効性を確認できたことから、業務改善やサービス品質の向上に向けて貢献できるシーンを広げていきたいと考えています。ジールには技術支援やサポートに加えて、当社の目線に立った先進的な提案を期待しています」

「想いをつなぐコミュニケーション・パートナー」を目指すヤマトコンタクトサービス。ジールは、データ活用に関するさまざまな技術支援を通じて同社の期待に応えていく。

ユーザープロフィール

ヤマトコンタクトサービス株式会社

設立

2003年9月1日

本社

〒170-0005 東京都豊島区南大塚3-33-1

事業内容

コンタクトセンター(コールセンター)業務、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)業務、顧客関係管理(CRM)の構築及びコンサルティング業務

https://www.y-cs.co.jp/

ヤマトグループにおけるコールセンターの役割を担うヤマトコンタクトサービスは、グループ内だけでなく、グループ外の事業展開も積極的に行っている。お客様一人ひとりに寄り添う応対品質をベースに、ヤマトグループの連携によるワンストップソリューションを活かしたサービスが同社の強みだ。ビジネスパートナーとして、物流を核とした業務改善を図るBPO(Business Process Outsourcing)や、高度化する顧客接点を強化するCRM(Customer Relationship Management)の提供を通じて、顧客企業の発展に寄与する。

- 取材にご対応いただいた方 -

ヤマトコンタクトサービス株式会社
ICT戦略部 係長 鈴木 俊輔氏
株式会社ジール
ビジネスアナリティクスプラットフォームユニット コンサルタント 板倉 有梨惠
ヤマトコンタクトサービス株式会社
ICT戦略部 係長 鈴木 俊輔氏
株式会社ジール
ビジネスアナリティクスプラットフォームユニット コンサルタント 板倉 有梨惠

※部署名・役職名は取材当時のものとなります

製品ソリューション紹介

Microsoft Power BI

Text Analytics は、機械学習・AI関連のSaaS であるAzure Cognitive Servicesが提供するサービスの1つです。テキストマイニングとテキスト分析のための自然言語処理(NLP)機能を提供し、感情分析、オピニオンマイニング、キーフレーズ抽出、言語検出などが行えます。すでに学習済みのモデルが用意されており、機械学習の専門知識は必要ありません。また、Power BIは、業務部門が主体となってデータ分析を行えるセルフサービスBIです。データがわかりやすく視覚化され、今まで得られなかったビジネス上の課題を素早く発見することができます。

お客様が実現したいことに寄り添ったご提案をいたします。
少しでも気になることがございましたら、まずはジールまでご相談ください

Webでのお問い合わせはこちら

お問い合わせフォーム